Con la delibera n. 32067 del 13 ottobre 2026, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha adottato le linee guida previste dall’articolo 21 della legge 11 marzo 2026 n. 34 (legge annuale sulle piccole e medie imprese), finalizzate a orientare le imprese nell’adozione di misure idonee ad assicurare il rispetto dei requisiti di liceità delle recensioni online.
Le linee guida costituiscono uno strumento interpretativo e operativo per l’applicazione della nuova disciplina, che mira a contrastare il fenomeno delle recensioni false relative ai servizi offerti dalle imprese turistico-ricettive e termali, della ristorazione e delle altre attrazioni turistiche situate sul territorio nazionale.
Con le linee guida, l’Autorità adempie quindi al mandato conferitole dal legislatore con l’articolo 21 della legge 11 marzo 2026 n. 34 con riferimento al settore ricettivo e turistico, fornendo allo stesso tempo alle imprese alcune indicazioni di portata generale in ordine alla interpretazione delle disposizioni del Codice del consumo inerenti alle recensioni.
L’obiettivo è garantire che le recensioni pubblicate online provengano da consumatori che abbiano effettivamente fruito dei servizi recensiti, tutelando sia l’affidabilità delle informazioni messe a disposizione dei consumatori sia la correttezza della concorrenza tra le imprese.
Un aspetto particolarmente critico della nuova disciplina riguarda i limiti dei poteri di intervento e sanzionatori attribuiti all’Autorità nei confronti delle piattaforme che pubblicano recensioni illecite.
Nelle linee guida, infatti, l’AGCM richiama espressamente l’articolo 23, comma 1, lettere bb-ter) e bb-quater), del Codice del consumo, che considera in ogni caso ingannevoli, rispettivamente, la pratica di presentare recensioni come provenienti da consumatori che abbiano effettivamente utilizzato o acquistato un prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificarne l’autenticità e quella di inviare o commissionare recensioni false, oppure fornire informazioni false sulle recensioni, allo scopo di promuovere prodotti (paragrafo 4).
Ne consegue che la semplice presenza di una recensione “illecita” su una piattaforma non è, di per sé, sufficiente a integrare una violazione sanzionabile dall’AGCM. Occorre che la condotta della piattaforma integri anche gli estremi di una pratica commerciale scorretta ai sensi del Codice del consumo.
Pertanto, la violazione delle disposizioni della legge n. 34 del 2026 non garantisce sempre l’intervento sanzionatorio dell’Autorità nei confronti della piattaforma, ferma restando la possibilità per il soggetto recensito di utilizzare gli strumenti di tutela giudiziaria comunque previsti dal nostro ordinamento contro le recensioni illecite.
Le linee guida rappresentano comunque un passo importante verso una maggiore responsabilizzazione delle piattaforme digitali e una più efficace tutela delle nostre imprese nei confronti delle recensioni false o non autentiche.
L’efficacia della nuova disciplina dipenderà pertanto, in misura significativa, dall’effettiva collaborazione delle piattaforme nell’adozione delle misure indicate e dalla possibilità di ricondurre le condotte contestate alle fattispecie di pratiche commerciali scorrette previste dal Codice del consumo.
L’AGCM procederà alla revisione delle linee guida entro un anno dalla loro pubblicazione, anche alla luce degli esiti del monitoraggio annuale che dovrà condurre sull’applicazione della disciplina in materia di recensioni online, ai sensi dell’articolo 21 della legge 11 marzo 2026 n. 34.
Ambito di applicazione
Le linee guida si rivolgono a tutti gli operatori economici, indipendentemente dal luogo in cui sono stabiliti, che indirizzano la propria attività verso il mercato italiano e mettono a disposizione strumenti per la pubblicazione di recensioni online (paragrafo 11).
Sono pertanto interessati sia i professionisti che consentono ai consumatori di pubblicare recensioni sui propri prodotti o servizi, sia le piattaforme digitali che ospitano e diffondono recensioni relative a beni e servizi offerti da soggetti terzi, quali, ad esempio, i portali di prenotazione alberghiera e i siti specializzati nella raccolta di recensioni turistiche.
Pur essendo state adottate in attuazione della disciplina riguardante specificamente il settore turistico e della ristorazione, le linee guida contengono principi interpretativi del Codice del consumo che possono trovare applicazione anche in altri settori economici.
Si richiama l’attenzione sul fatto che tra i professionisti a cui le linee guida sono indirizzate sono ricomprese anche le imprese ricettive che ospitano sui propri siti recensioni dei propri clienti.
Trasparenza nella gestione e pubblicazione delle recensioni
I professionisti che consentono di pubblicare recensioni di consumatori sui beni o servizi da essi commercializzati e su canali a loro stessi riconducibili, nonché i professionisti che organizzano la pubblicazione di recensioni di consumatori a beneficio di altri professionisti, dovrebbero fornire ai consumatori informazioni chiare e facilmente accessibili sulle modalità di raccolta, selezione, pubblicazione e moderazione delle recensioni, nonché sui criteri impiegati per qualificare le recensioni come “verificate” o “autentiche” (paragrafo 17).
Ai consumatori dovrebbero essere sempre fornite, in modo chiaro ed evidente, le informazioni relative alle modalità di calcolo dei punteggi medi delle recensioni, precisando se essi sono influenzati da recensioni incentivate o da altri tipi di rapporti contrattuali (paragrafo 18).
Tali informazioni dovrebbero essere disponibili direttamente nella pagina in cui sono pubblicate le recensioni, anche mediante un collegamento chiaramente identificabile.
Requisiti di autenticità delle recensioni e misure di verifica
I professionisti che forniscono l’accesso alle recensioni dei consumatori dovrebbero adottare misure ragionevoli e proporzionate alla natura e alle dimensioni della loro attività per garantire l’autenticità delle recensioni senza scoraggiare la pubblicazione di giudizi genuini (paragrafo 19).
Le misure suggerite dall’AGCM per garantire l’autenticità delle recensioni si articolano in tre categorie (paragrafo 20):
– verifica dell’effettiva fruizione del servizio, attraverso documentazione fiscale o contabile, numeri di prenotazione, invio di link per recensire ai clienti che abbiano usufruito del servizio oppure utilizzo di aree riservate e sistemi di autenticazione dedicati;
– tracciabilità degli autori delle recensioni, mediante registrazione degli utenti, verifica degli indirizzi e-mail e controllo degli indirizzi IP;
– individuazione di possibili attività fraudolente, attraverso sistemi automatizzati in grado di rilevare anomalie, quali numerose recensioni provenienti dallo stesso indirizzo IP, contenuti linguistici ripetitivi o profili non riconducibili a consumatori reali.
Si ricorda che l’articolo 19 della legge 11 marzo 2026 n. 34, relativamente ai servizi turistici, ricettivi, termali e della ristorazione, stabilisce che la recensione online è lecita solo se è rilasciata da chi ha effettivamente e personalmente utilizzato i servizi o le prestazioni che ne sono oggetto. Secondo l’Autorità, nei settori diversi da quelli disciplinati dalla legge 11 marzo 2026 n. 34, qualora il professionista intenda pubblicare recensioni di consumatori che abbiano avuto una interazione reale con l’impresa, il bene o il servizio recensito, pur senza aver completato l’acquisto o fruito del prodotto (ad esempio, recensioni sui servizi di prenotazione o sulla puntualità nella consegna), dovrebbe richiedere – al fine di assicurare la genuinità della recensione – di produrre materiali che comprovino l’esperienza recensita, quali elementi di prova a sostegno del tentativo di prenotazione o dell’effettuazione dell’ordine (paragrafo 23).
Recensioni incentivate, divieto di manipolazione e tracciabilità
La legge n. 34 del 2026 stabilisce l’illiceità delle recensioni il cui contenuto è condizionato da incentivi offerti dal professionista. L’AGCM ritiene che eventuali incentivi che non compromettono la genuinità del giudizio dovrebbero comunque essere chiaramente segnalati ai consumatori (paragrafo 24).
I professionisti dovrebbero inoltre astenersi da pratiche manipolative, quali l’occultamento delle recensioni negative, la predisposizione di giudizi positivi precompilati o l’utilizzo di criteri non trasparenti per il calcolo dei punteggi (paragrafo 25).
Dovrebbe infine essere garantita la tracciabilità delle recensioni, delle verifiche effettuate, delle decisioni relative alla loro pubblicazione o rimozione e della gestione degli eventuali reclami (paragrafo 26).
Recensioni non tempestive o obsolete
La legge n. 34 del 2026 stabilisce che la recensione online è lecita se è rilasciata non oltre trenta giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio da chi ha effettivamente e personalmente utilizzato i servizi o le prestazioni, e non è più lecita, in ragione della significativa mancanza di attualità, decorsi due anni dalla sua pubblicazione.
Secondo l’AGCM, il termine di trenta giorni dovrebbe essere computato a partire dalla data in cui il consumatore ha completato la fruizione del servizio recensito. L’Autorità ritiene comunque che la pubblicazione di una recensione formulata tardivamente non costituisca di per sé una violazione del Codice del consumo (paragrafo 32).
Fermi restando i termini previsti dalla legge n. 34 del 2026 per le recensioni relative ai servizi turistici, l’Autorità ritiene che i professionisti dovrebbero fornire informazioni chiare sui criteri adottati per la gestione delle recensioni obsolete o non più rappresentative del servizio offerto. Tali criteri dovrebbero essere oggettivi, pertinenti e applicati indistintamente alle recensioni positive e negative, per evitare manipolazioni (paragrafo 26).
Gestione delle segnalazioni relative alle recensioni illecite
Secondo le linee guida, le piattaforme dovrebbero esaminare tempestivamente e in modo trasparente i reclami relativi alle recensioni pubblicate, e procedere alla rimozione delle recensioni illecite (paragrafo 29).
Quando l’illiceità risulta manifesta, ad esempio per l’evidente mancanza dei requisiti previsti dall’articolo 19 della legge n. 34 del 2026, oppure perché è già stata accertata dalle autorità competenti, la rimozione dovrebbe avvenire senza ritardo.
Le richieste di rimozione dovrebbero essere sufficientemente precise e motivate. Tuttavia, al segnalante non dovrebbe essere imposto di provare l’illiceità di una recensione che non sia corroborata dalla documentazione che garantisce invece la sua autenticità (paragrafo 30).
A fronte di una segnalazione non manifestamente infondata, i professionisti dovrebbero consentire all’autore della recensione e al soggetto che ne eccepisce l’illiceità di apportare elementi di fatto a sostegno della propria posizione.
LINEE GUIDA DELL’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
