La legge 11 marzo 2026 n. 34, agli articoli 18-23, introduce alcune disposizioni finalizzate a contrastare le recensioni online illecite relative a prodotti, prestazioni e servizi offerti dalle imprese della ristorazione e del settore turistico situate in Italia, incluse quelle di tipo ricettivo e termale, nonché relative a qualunque forma di attrazione turistica offerta sul territorio italiano, e a garantire recensioni online attendibili e provenienti da chi abbia effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto, la prestazione o il servizio.
Le disposizioni, entrate in vigore lo scorso 7 aprile, non si applicano alle recensioni già pubblicate entro tale data.
L’Autorità garante della concorrenza e del mercato, sentiti l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, il Garante per la protezione dei dati personali, il Ministero delle imprese e del made in Italy e il Ministero del turismo, ha il compito di emanare apposite linee guida che orientino le imprese nell’adozione di accorgimenti idonei ad assicurare il rispetto dei requisiti di liceità delle recensioni online.
Il 15 aprile 2026 la Federazione Nazionale ha avuto un incontro con l’Autorità garante della concorrenza e del mercato, che, oltre al compito di emanare le linee guida, ha anche i poteri investigativi e sanzionatori attribuiti dall’articolo 27 del codice del consumo di cui al decreto legislativo 6 settembre 2005 n. 206. Le linee guida sono in via di elaborazione da parte dell’Autorità, e prima della loro approvazione saranno sottoposte a consultazione pubblica.
Di seguito, si riassume il contenuto delle disposizioni normative attualmente previste per contrastare le recensioni false.
Si richiama l’attenzione sul fatto che le nuove disposizioni, così come le disposizioni previgenti del codice del consumo, devono essere rispettate anche dalle imprese ricettive che ospitano sui propri siti recensioni dei propri clienti.
DISPOSIZIONI PREVISTE DAL CODICE DEL CONSUMO
L’articolo 22 del codice del consumo considera ingannevole una pratica commerciale che nella fattispecie concreta, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, nonché dei limiti del mezzo di comunicazione impiegato, omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno in tale contesto per prendere una decisione consapevole di natura commerciale e induce o è idonea ad indurre in tal modo il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.
Il soggetto tutelato è il “consumatore”, definito come qualsiasi persona fisica che, nelle pratiche commerciali oggetto del codice del consumo, agisce per fini che non rientrano nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale.
Il soggetto tenuto a rispettare le disposizioni del codice del consumo è il “professionista”, definito come qualsiasi persona fisica o giuridica che agisce nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale e chiunque agisce in nome o per conto di un professionista.
INFORMAZIONI RILEVANTI LA CUI OMISSIONE CONFIGURA UNA PRATICA COMMERCIALE INGANNEVOLE
Con le integrazioni apportate al codice del consumo nel 2023, sono considerate rilevanti le informazioni che indicano se e in che modo il professionista garantisce che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto o servizio.
PRATICHE COMMERCIALI CONSIDERATE COMUNQUE INGANNEVOLI
Tra le pratiche considerate ingannevoli dal codice del consumo rientrano le seguenti:
– fornire risultati di ricerca in risposta a una ricerca online del consumatore senza che sia chiaramente indicato ogni eventuale annuncio pubblicitario a pagamento o pagamento specifico per ottenere una classificazione migliore dei prodotti all’interno di tali risultati;
– indicare che le recensioni di un prodotto o di un servizio sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto o servizio senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori;
– inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti o servizi.
REQUISITI DI LICEITÀ DELLE RECENSIONI ONLINE
Con la legge annuale sulle PMI vengono individuati, o meglio specificati, i requisiti necessari perché la recensione online possa essere considerata lecita.
Conseguentemente, la recensione online è da considerare illecita se:
– viene rilasciata oltre trenta giorni dalla data di fruizione del servizio;
– sono decorsi due anni dalla sua pubblicazione;
– viene rilasciata da chi non ha effettivamente e personalmente utilizzato i servizi o le prestazioni;
– non risponde alle caratteristiche della struttura che ha offerto il servizio;
– è frutto di sconti o promesse degli stessi, o di benefici o di altri vantaggi da parte del fornitore o dei suoi intermediari;
– viene attestata come verificata ove non proveniente da persona fisica che abbia effettivamente utilizzato il servizio o la prestazione. Si presume autentica la recensione online corredata di evidenze del rilascio di documentazione fiscale.
Per le recensioni pubblicate su piattaforme online, al fine di ottenerne la rimozione, il legale rappresentante della struttura recensita o un suo delegato ha la facoltà di segnalare le recensioni che non rispettano i requisiti di liceità previsti dalla legge in oggetto.
Anche le imprese ricettive che ospitano sui propri siti recensioni dei propri clienti sono tenute a rimuovere le recensioni che non presentano i requisiti di liceità previsti dalla legge, ad esempio perché rilasciate oltre trenta giorni dalla data di fruizione del servizio, o perché sono decorsi più di due anni dalla loro pubblicazione, o perché rilasciate da chi non ha effettivamente e personalmente utilizzato i servizi o le prestazioni. Analogamente, non potranno attestare come “verificata” una recensione non proveniente da persona fisica che abbia effettivamente utilizzato il servizio o la prestazione, e non potranno pubblicare recensioni di clienti frutto di sconti o promesse degli stessi, o di benefici o di altri vantaggi.
Viene infine espressamente previsto il divieto di acquistare o cedere a qualsiasi titolo, anche tra imprenditori e intermediari, recensioni online, apprezzamenti o interazioni, indipendentemente dalla loro successiva diffusione.
POTERI INVESTIGATIVI E SANZIONATORI
Ferma restando la responsabilità penale, l’articolo 27 del codice del consumo, richiamato anche dalla legge PMI, attribuisce all’Autorità garante della concorrenza e del mercato il potere di richiedere a imprese, enti o persone che ne siano in possesso le informazioni ed i documenti rilevanti al fine dell’accertamento di una infrazione.
In caso di inottemperanza, senza giustificato motivo, a quanto disposto dall’Autorità, si applica una sanzione amministrativa pecuniaria da 2.000 euro a 20.000 euro.
Qualora le informazioni o la documentazione fornite non siano veritiere, l’Autorità applica una sanzione amministrativa pecuniaria da 4.000 euro a 40.000 euro.
Nel caso in cui l’Autorità accerti la pratica commerciale scorretta, dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 euro a 10.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione ed anche delle condizioni economiche e patrimoniali del professionista.
L’AGCM viene anche incaricata di svolgere un’attività di monitoraggio annuale sull’applicazione della disciplina in materia di recensioni online, con particolare attenzione al fenomeno delle recensioni illecite, riferendo al Parlamento.
SEGNALATORI ATTENDIBILI
Le associazioni rappresentative delle imprese del settore turistico ricettivo e della ristorazione stabilite in Italia possono ottenere il riconoscimento della qualifica di “segnalatore attendibile” che consente di segnalare contenuti illeciti alle piattaforme digitali con priorità di trattamento. Il riconoscimento è subordinato al possesso dei requisiti stabiliti dalla normativa europea e dalle disposizioni attuative adottate dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.
Tra i requisiti previsti per i “segnalatori attendibili”:
– disporre di capacità e competenze particolari ai fini dell’individuazione, dell’identificazione e della notifica di contenuti illegali;
– essere indipendenti da qualsiasi fornitore di piattaforme online;
– svolgere le proprie attività al fine di presentare le segnalazioni in modo diligente, accurato e obiettivo.
La Federazione Nazionale sta approfondendo la possibilità di ottenere il riconoscimento del ruolo di segnalatore attendibile, che, con il supporto delle associazioni territoriali, consentirà di individuare e segnalare contenuti illeciti, accelerando i tempi del riscontro da parte delle piattaforme, e contenendo conseguentemente i danni connessi con il permanere della pubblicazione online di tali contenuti.
